Geschäftsprozesse
Fünf Prozessdimensionen, fünf Reifegrade und eine ehrliche Standortbestimmung, bevor irgendjemand ein System vorschlägt.
Warum ein Prozessmodell und keine Prozesslandkarte
Fünf Dimensionen
Strategisch. Wozu die Organisation da ist, wohin sie will, wie sie Mittel verteilt und wie das Betriebsmodell darauf ausgerichtet ist. Das Ergebnis ist Richtung, ausdrücklich genug formuliert, dass sich die anderen vier Dimensionen daran messen lassen.
Transaktional. Das operative Rückgrat: hohe Stückzahl, wiederholbar, und der Ort, an dem sich die Kosten je Vorgang entscheiden. Auftragsabwicklung, Buchungen, Lieferkette, Personalvorgänge, Fallbearbeitung.
Interaktional. Zusammenarbeit zwischen Menschen, innerhalb der Organisation und über Lieferanten und Kunden hinweg. Eintritt, Servicekontakte, Anfragen und Freigaben, Wissensaustausch. Meist die am wenigsten gemessene der fünf und häufig die teuerste.
Transformational. Wie sich die Organisation selbst verändert: Modernisierungsprogramme, Neugestaltung des Betriebsmodells, Einführung von Automatisierung, Portfoliosteuerung. Die Strategie sagt, wie das Modell aussehen soll; diese Dimension baut es tatsächlich um.
Compliance. Arbeiten innerhalb von Recht, Regulierung, Prüfbarkeit und Sicherheit. Risikomanagement, Aufbewahrung, Legal Hold, Datenschutz, Sicherheitsbetrieb. Das Ergebnis ist Vertrauen, und es ist die Dimension, deren Fehler von aussen sichtbar sind.
Fünf Reifegrade
Jede Dimension durchläuft dieselben fünf Stufen: ad hoc, wiederholbar, definiert, gesteuert und intelligent, wobei die letzte KI-gestützt heisst und nicht KI-gekauft.
Nützlich wird das Modell dadurch, dass die Stufen je Dimension anders aussehen. Stufe fünf sieht bei transaktionalen Prozessen wie ereignisgesteuerte, selbstoptimierende Ausführung aus. Bei interaktionalen Prozessen wie dialogfähige Unterstützung und vorausschauende Zuteilung. Bei Compliance wie Durchsetzung, die laufend arbeitet, statt einer Prüfung, die jährlich stattfindet. Kaum eine Organisation steht in allen fünf gleich, und der Abstand zwischen ihrer höchsten und ihrer tiefsten Dimension ist meist der Ort, an dem das Geld verschwindet.
Warum das vor der Werkzeugfrage kommt
Fast jede Enttäuschung über Automatisierung, in die wir gerufen werden, geht auf dieselbe Abfolge zurück: ein Werkzeug, gekauft für einen Anspruch auf Stufe vier, eingeführt auf einem Prozess der Stufe zwei, in einer Organisation, deren Compliance-Dimension nie beurteilt wurde. Das Werkzeug funktioniert. Der Prozess darum herum nicht, und schuld ist das Werkzeug.
Das Assessment vorher kostet einen Bruchteil der Lizenz und ändert mindestens so oft, was gekauft wird, wie es die Wahl bestätigt.
Wo das hineingehört
Die Prozesse selbst stehen unter Dokumenten- und Prozessautomatisierung, und worauf sie laufen, unter Plattformen.
Ein Assessment nach diesem Modell dauert Tage und nicht Monate und endet mit einer Standortbestimmung statt mit einer Kaufempfehlung. Diese Reihenfolge ist Absicht.